Aquí encontrarás las cifras y consolidados de ejecución de los diferentes canales de atención que tenemos para ti: Aquí encontrarás las cifras y consolidados de ejecución de los diferentes canales de atención que tenemos para ti:
Mes | Indicador de atención |
Enero | 0:16:30 |
Febrero | 0:16:20 |
Marzo | 0:16:42 |
Abril | 0:17:06 |
Mayo | 0:16:56 |
La meta de atención de las transacciones en general es de 18 minutos.
Fuente: EPM
Trimestre | Nivel de satisfacción |
Enero - Marzo | 4.7 |
Meta: 4.5
Con el fin de conocer la percepción de nuestros clientes con respecto a los servicios prestados en el proceso de Atención Clientes, se le pregunta a una muestra representativa de clientes sobre los atributos de satisfacción, amabilidad, tiempo de la atención y conocimiento.
La medición se realizará de forma trimestral y se espera un resultado minimo de 4.5 en una escala de 1 a 5.
Fuente: Emtelco
Atención presencial 2024
Mes | Indicador de atención |
Enero | 0:23:12 |
Febrero | 0:23:03 |
Marzo | 0:22:53 |
| Abril | 0:18:25 |
| Mayo | 0:23:48 |
| Junio | 0:22:53 |
| Julio | 0:22:29 |
| Agosto | 0:22:50 |
| Septiembre | 0:23:13 |
| Octubre | 0:23:15 |
| Noviembre | 0:22:56 |
| Diciembre | 0:23:34 |
La meta de atención de las transacciones en general es de 22 minutos.
fuente: EPM
Nivel de satisfacción 2024
Trimestral | Nivel de satisfacción |
Enero - Marzo | 4.7 |
Abril - Mayo | 4.6 |
Junio - Agosto | 4.6 |
| Septiembre - Diciembre | 4.8 |
Meta: 4.5
Con el fin de conocer la percepción de nuestros clientes con respecto a los servicios prestados en el proceso de Atención Clientes, se le pregunta a una muestra representativa de clientes sobre los atributos de satisfacción, amabilidad, facilidad para la atención y solución.
A partir del mes de enero de 2024, la medición de satisfacción la cual es trimestral, tiene una meta de 4.5 sobre 5, en una escala de 1 a 5.
Fuente: Emtelco
Indice mensual de quejas
Mes | Quejas recibidas | Quejas procedentes imputables a EPM | Nro. total de instalaciones | Indicador de quejas |
Enero | 2.305 | 1.078 | 3.061.715 | 3,52 |
Febrero | 2.679 | 1.225 | 3.068.051 | 3,99 |
Marzo | 2.654 | 1.037 | 3.074.446 | 3,37 |
Abril | 2.419 | 891 | 3.078.664 | 2,89 |
Mayo | 2.044 | 780 | 3.088.026 | 2,53 |
Junio |
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Julio |
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Agosto |
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Septiembre |
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Octubre |
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Noviembre |
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Diciembre |
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Índice mensual de reclamos
Mes | Reclamos recibidos | Reclamos procedentes imputables a EPM | Nro. de cuentas de cobro liquidadas | Indicador de reclamos |
Enero | 4.375 | 654 | 6.832.901 | 0,96 |
Febrero | 5.058 | 745 | 6.842.569 | 1,09 |
Marzo | 5.706 | 675 | 6.870.175 | 0,98 |
Abril | 4.933 | 651 | 6.857.587 | 0,95 |
Mayo | 6.353 | 713 | 6.894.826 | 1,03 |
Junio |
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Julio |
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Agosto |
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Septiembre |
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Octubre |
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Noviembre |
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Diciembre |
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Mes | Canal/Medio/Transacción | Pedidos | Peticiones | Total |
Enero | Presencial Escrito | 9.859 9.320 | 64.653 8.061 | 74.512 17.381 |
Febrero | Presencial Escrito | 10.476 10.133 | 56.019 9.403 | 66.495 19.536 |
Marzo | Presencial Escrito | 9.939 11.133 | 65.299 12.321 | 75.238 23.454 |
Abril | Presencial Escrito | 10.550 11.378 | 59.162 12.481 | 69.712 23.859 |
Mayo | Presencial Escrito | 9.851 9.583 | 58.370 11.080 | 68.221 20.663 |
Junio | Presencial Escrito |
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Julio | Presencial Escrito |
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Agosto | Presencial Escrito |
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Septiembre | Presencial Escrito |
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Octubre | Presencial Escrito |
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Noviembre | Presencial Escrito |
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Diciembre | Presencial Escrito |
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Atención
Mes | Llamadas recibidas | Llamadas contestadas | Nivel de servicio | Nivel de eficacia | Porcentaje de abandonos | Tiempo promedio de espera (seg) |
| Enero | 269.987 | 251.274 | 69% | 94% | 6% | 41 |
| Febrero | 279.067 | 262.471 | 76% | 95% | 5% | 30 |
| Marzo | 290.386 | 274.779 | 74% | 95% | 5% | 33 |
| Abril | 277.827 | 262.958 | 78% | 95% | 5% | 25 |
| Mayo | 273.226 | 262.405 | 80% | 97% | 4% | 23 |
| Junio | 309.262 | 277.156 | 66% | 91% | 9% | 42 |
| Julio | ||||||
| Agosto | ||||||
| Septiembre | ||||||
| Octubre | ||||||
| Noviembre | ||||||
| Diciembre |
OBSERVACIONES:
La línea de atención comercial corporativa 604 44 44 115, atiende los servicios de energía, gas y aguas.
Indicadores 2026
El nivel de servicio= Nro de llamadas contestadas antes de 20 segundos
Nro total de llamadas entrantes
El nivel de eficacia= Nro de llamadas atendidas
Nro de llamadas entrantes.
El porcentaje de llamadas abandonadas es la relación entre las llamadas atendidas (eficacia) y el número de llamadas entrantes.
NOTA: La operación incluye los segmentos de clientes masivo (sin enrutadores) y empresarial y los resultados son el promedio ponderado de los dos.