Participación ciudadana

En este ejercicio de participación, EPM tuvo como objetivo evaluar la experiencia y satisfacción de los usuarios con Ema, su contacto digital para transacciones de autogestión. Las preguntas se centraron en conocer si los usuarios estaban al tanto de la posibilidad de realizar transacciones a través de Ema, en evaluar la facilidad de uso y la satisfacción con la calidad de las respuestas que Ema proporciona, y en identificar los medios más utilizados para acceder al servicio, como el sitio web, WhatsApp o los robots en oficinas. También se solicitaron sugerencias sobre cómo se puede mejorar la experiencia de uso. Con este análisis, tomaremos en consideración la opinión de los usuarios para, en un futuro, si es necesario valorar posibles mejoras o ajustes que optimicen el servicio y se alineen con sus necesidades.

La primera pregunta de este ejercicio fue: "¿Estabas al tanto de que puedes realizar tus transacciones utilizando EMA, el contacto digital de EPM?". Esta pregunta se planteó para conocer el nivel de conocimiento de los usuarios sobre la posibilidad de realizar transacciones a través de Ema. De las respuestas obtenidas, un 91.67% indicó que sí estaba al tanto de que puede realizar transacciones mediante Ema, mientras que un 8.33% no lo sabía. Esto sugiere que la mayoría de los usuarios está informada sobre esta opción, aunque aún existe un pequeño porcentaje de usuarios que no conoce esta funcionalidad. Este dato resalta la importancia de continuar promoviendo el servicio de Ema para asegurar que todos los usuarios estén al tanto de sus opciones disponibles.

La segunda pregunta de este ejercicio fue: "¿Te resulta fácil utilizar el contacto digital EMA a la hora de realizar tus transacciones?". Esta pregunta se planteó para evaluar la percepción de los usuarios sobre la facilidad de uso de Ema en el proceso de transacciones, un 75% indicó que sí les resulta fácil utilizar Ema, un 16.67% mencionó que nunca ha utilizado el servicio, y un 8.33% dijo que no les resulta fácil. Esto destaca que la mayoría de los usuarios encuentra fácil el uso de Ema, lo que refleja la efectividad de la herramienta para facilitar las transacciones.

La tercera pregunta de este ejercicio fue: "¿Qué tan satisfecho te sientes con la calidad de las respuestas proporcionadas por el contacto digital EMA al realizar tus transacciones?". Esta pregunta se planteó para evaluar la satisfacción de los usuarios con la calidad de las respuestas ofrecidas por Ema durante el proceso de transacciones, un 41.67% indicó estar muy satisfecho, un 33.33% expresó estar satisfecho, un 16.67% mencionó que nunca ha utilizado el servicio, y un 8.33% indicó estar insatisfecho. Esto resalta que la mayoría de los usuarios tiene una experiencia positiva con la calidad de las respuestas proporcionadas por Ema, con una alta proporción de usuarios muy satisfechos y satisfechos, lo que refleja la efectividad de la herramienta en brindar soporte adecuado durante las transacciones.

La cuarta pregunta de este ejercicio fue: "¿Qué sugerencias tienes para mejorar la experiencia de transacciones a través de EMA, el contacto digital de EPM?". Esta pregunta se planteó para recopilar ideas y recomendaciones que pudieran optimizar la experiencia de los usuarios con Ema. De las respuestas obtenidas, un 16.67% indicó "ninguna", sugiriendo que no consideraron necesario hacer cambios. Un 16.67% proporcionaron respuestas incompletas o incoherentes, como "0", "Si" o "Ñ", lo que refleja falta de claridad en sus comentarios. Un 41.67% no respondió nada, mientras que un 25% ofrecieron sugerencias útiles y específicas, como mejorar la velocidad de respuesta de Ema, ajustar los caracteres requeridos en las claves de acceso, añadir una opción de asesor humano en el menú inicial, y permitir adjuntar documentos desde la web. Este análisis muestra que, aunque hubo algunos comentarios útiles, también existió una considerable falta de respuestas claras o completas, lo que sugiere que una parte significativa de los usuarios no consideró necesario hacer cambios o no pudo expresar sugerencias detalladas.

La quinta pregunta de este ejercicio fue: "¿A través de qué medio has utilizado el contacto digital EMA?". Esta pregunta se planteó para identificar los canales preferidos por los usuarios para interactuar con Ema. De las respuestas obtenidas, un 50% indicó que utiliza el portal del sitio web de EPM, un 33.33% señaló que prefiere WhatsApp, y un 16.67% mencionó que nunca ha utilizado el servicio. Esto muestra que, aunque la mayoría de los usuarios opta por el portal web, WhatsApp también es una opción popular, lo que sugiere que Ema es accesible a través de diferentes medios, adaptándose a las preferencias de los usuarios.

En este ejercicio de participación, evaluamos la experiencia de los usuarios con Ema, su contacto digital para transacciones. La mayoría de los usuarios está al tanto de que pueden realizar transacciones a través de Ema y considera que es fácil de usar. La satisfacción con las respuestas de Ema también es positiva, aunque algunas respuestas a la pregunta sobre sugerencias fueron incompletas o incoherentes. En cuanto a los medios utilizados, el portal web es la opción más popular, seguido de WhatsApp. Los resultados indican que EPM puede continuar mejorando la accesibilidad y adaptabilidad de Ema, basándose en las preferencias y necesidades de los usuarios.