Participación ciudadana

En este ejercicio de participación, EPM tuvo como objetivo evaluar la experiencia y satisfacción de los usuarios con las transacciones rápidas a través de su sitio web, así como identificar posibles mejoras en el proceso. Las preguntas se centraron en entender la frecuencia de uso de la plataforma, las barreras que los usuarios enfrentan al realizar transacciones, y si encuentran un sitio fácil e intuitivo. También se recopilaron opiniones sobre la experiencia general de los usuarios y se pidieron sugerencias para mejorar el sistema. Este análisis permitirá a EPM tener en cuenta la opinión de sus usuarios para  ajustar su plataforma para ofrecer una experiencia más eficiente y adaptada a las necesidades de los clientes, asegurando una mayor satisfacción en futuras transacciones.

• La primera pregunta de este ejercicio fue: "¿Utilizas regularmente el sitio web de EPM para realizar transacciones? En caso de que no, por favor indique el motivo." Esta pregunta se planteó para entender la frecuencia de uso del sitio web por parte de los participantes. De las respuestas obtenidas, un 73% indicó que utiliza regularmente la plataforma para realizar transacciones, mientras que un 27% no lo hace. Entre quienes no utilizan el sitio de manera habitual, se mencionaron razones como la falta de facilidad en su uso, el uso exclusivo para consultas y descargas de facturas, y el hecho de que algunos usuarios son nuevos en la plataforma. Esto sugiere que, aunque la mayoría está familiarizada con el uso de la plataforma, existen oportunidades para mejorar la accesibilidad y brindar más orientación, lo que podría fomentar un uso más frecuente.

• La segunda pregunta del ejercicio fue: "¿Te resulta fácil e intuitivo utilizar el sitio web de EPM a la hora de realizar transacciones? En caso de que no, por favor indique el motivo." Esta pregunta buscaba evaluar la usabilidad del sitio web. De las respuestas obtenidas, el 67% de los participantes consideró que el sitio es fácil e intuitivo de usar, mientras que el 33% indicó lo contrario. Entre los que enfrentan dificultades, se mencionaron problemas como la falta de facilidad para adaptarse a la nueva versión del sitio web, la percepción de que no es amigable o que no cumple con los servicios esperados, y la dificultad para realizar ciertas acciones, como la descarga de facturas. Estos resultados indican que, si bien una mayoría encuentra el sitio funcional, existe una proporción significativa de usuarios que enfrenta barreras de usabilidad, lo que sugiere que se pueden realizar mejoras en la experiencia del usuario, especialmente en cuanto a la navegación y la claridad de los servicios ofrecidos.

• La tercera pregunta del ejercicio fue: "¿Cómo describirías tu experiencia al utilizar el sitio web de EPM al realizar tus transacciones?" Esta pregunta tenía como objetivo evaluar la satisfacción general de los usuarios con el sitio web de EPM. De las respuestas obtenidas, el 43.75% de los participantes describió su experiencia como "muy satisfactoria", mientras que el 6.25% la consideró "satisfactoria". Un 12.5% expresó una experiencia "indiferente", y el 18.75% reportó una experiencia "insatisfactoria". Además, el 12.5% de los participantes calificó su experiencia como "muy insatisfactoria", y un 6.25% mencionó que "nunca lo ha utilizado".

Estos resultados indican que una parte significativa de los usuarios reporta una experiencia positiva con el sitio web de EPM, con casi la mitad describiendo su experiencia como "muy satisfactoria". Sin embargo, también se observa que una porción considerable de usuarios experimenta insatisfacción, con un 18.75% calificando la experiencia como "insatisfactoria" y un 12.5% como "muy insatisfactoria". Además, hay un pequeño porcentaje de usuarios que aún no ha utilizado el sitio o tiene una opinión indiferente.

• La cuarta pregunta del ejercicio fue: "¿Qué mejoras sugieres para facilitar las transacciones a través de nuestro sitio web?" Esta pregunta buscaba identificar áreas específicas de mejora en la experiencia de uso del sitio. De las respuestas obtenidas, el 50% de los participantes sugirió mejoras, mientras que el 31.25% indicó que el sitio cumple con sus expectativas o que no tienen sugerencias adicionales. El 18.75% de las respuestas no proporcionó comentarios relevantes.

Entre las principales mejoras sugeridas, se destacaron la necesidad de optimizar la velocidad del sitio, ya que algunos usuarios mencionaron que el proceso de descarga de facturas puede demorar hasta 20 minutos. También se mencionaron problemas con la personalización de facturas y la eficiencia de las opciones ofrecidas, como la facturación, que en ocasiones no está disponible. Otros comentarios incluyeron la necesidad de simplificar la navegación y eliminar información distractora en las facturas.

Estos resultados indican que, aunque una parte significativa de los usuarios está satisfecha con el sitio, existe un porcentaje considerable que enfrenta dificultades, especialmente en relación con la agilidad del sitio y la funcionalidad de las transacciones. Las áreas más críticas para mejorar se centran en la velocidad de carga, la facilidad de uso en facturación y la eficiencia de las opciones disponibles.

• La quinta y última  pregunta fue "¿Qué tipo de transacciones realizas con mayor frecuencia en el sitio web de EPM?" buscaba identificar las transacciones más comunes realizadas en el sitio web. De las  respuestas obtenidas, se observó lo siguiente:

  • Transacciones de factura: El 68.8% de los participantes mencionó que realiza principalmente transacciones relacionadas con las facturas. Esto indica que la gestión y consulta de facturas es la funcionalidad más utilizada en el sitio web de EPM.

  • Transacciones relacionadas al servicio de energía: Un 18.8% de los usuarios realiza transacciones específicamente relacionadas con el servicio de energía. Esto sugiere que, aunque es menos frecuente que la gestión de facturas, también es una categoría relevante para los usuarios.

  • Consultas: Un 12.5% de los participantes utiliza el sitio principalmente para realizar consultas, como verificar interrupciones del servicio o la revisión periódica de gas.

  • Transacciones relacionadas al servicio de agua y gas: No se reportaron transacciones frecuentes en estas categorías, lo que indica que estas funcionalidades no son tan prioritarias para los usuarios según las respuestas recibidas.

Estos resultados destacan que la mayor parte de la actividad en el sitio web de EPM se centra en la gestión de facturas, lo que sugiere que esta área debe ser prioritaria para la mejora continua. Las transacciones relacionadas con el servicio de energía y las consultas tienen una presencia menor, pero aún significativa, y podrían beneficiarse de ajustes adicionales para mejorar la experiencia del usuario. Las transacciones relacionadas con el servicio de agua y gas parecen tener una menor frecuencia de uso, lo que puede indicar que se requiere una revisión para evaluar su relevancia o la necesidad de optimización en estas áreas.

En general, los resultados del ejercicio de participación muestran que la mayoría de los usuarios utiliza el sitio web de EPM de manera regular y tiene una experiencia positiva al realizar transacciones, principalmente relacionadas con la gestión de facturas. Sin embargo, se han identificado áreas clave para mejorar, especialmente en la usabilidad del sitio, la agilidad en dispositivos móviles, y la simplificación de ciertos procesos, como la descarga de facturas. Aunque la mayoría de los usuarios encuentra el sitio fácil de usar, una proporción significativa enfrenta dificultades, lo que resalta la necesidad de optimizar la navegación y hacer la plataforma más intuitiva.