Ema, el contacto digital de EPM, cumple cinco años, con más de 5 millones de interacciones con la comunidad
- Fecha de publicación
- 2024-05-31 00:00
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Medellín, viernes 31 de mayo de 2024 (@EPMestamosahi) | Ema, el contacto digital de EPM, cumple cinco años de ser facilitadora de las transacciones de autogestión de los clientes y usuarios de EPM. En este tiempo ha logrado 5.200.000 interacciones con la comunidad.
Ema llega a sus cinco años de haber tenido su primera interacción a través del sitio web de EPM. Durante este tiempo ha experimentado una evolución continua en el propósito de ofrecer soluciones que faciliten la vida de los clientes y usuarios de la Empresa, quienes tienen la posibilidad de autogestionar sus necesidades, realizar trámites y solicitudes y resolver inquietudes en el momento en el que lo deseen, sin la necesidad de llamar a la Línea de Atención o desplazarse a una oficina.
“EPM trabaja desde hace años en canales digitales, implementando tecnología en todos nuestros procesos. La atención y el servicio al cliente no han sido la excepción. Es así como hace cinco años creamos a Ema, nuestro contacto digital que tiene la posibilidad de resolver inquietudes a través de diferentes medios. Ema está alcance de todos y cada uno de nuestros clientes-usuarios. Es así como seguimos desarrollando más interacciones, para que Ema tenga cada vez mayores respuestas a las inquietudes de la comunidad”, indicó Juan Felipe Valencia Gaviria, vicepresidente Comercial de EPM.
Una historia en ascenso
En mayo de 2019, EPM incursionó en el mundo de los chatbot (robot automático en una página web) con Ema, que para ese momento inició con tres transacciones: consulta de saldo, duplicado de factura e información de trámites. En 2020, la pandemia por el COVID-19 aceleró el acercamiento de las personas a la tecnología y Ema se convirtió en una alternativa ante el cierre de las Oficinas de Atención, finalizando el año con más de 20 transacciones habilitadas y más de 820 mil interacciones.
En 2021, Ema llegó a WhatsApp, buscando incrementar la cercanía con los usuarios a través de este medio que ya es de uso cotidiano para la mayoría de las personas. Ese año se alcanzó el millón de interacciones y la Empresa tomó la decisión de que Ema se convirtiera en su contacto digital, es decir, la encargada del relacionamiento en todos los canales digitales de EPM.
Como parte de su evolución, en este período se desarrolló una versión física de Ema, un robot dispuesto para atender a la comunidad en las oficinas de EPM y hacer presencia en eventos corporativos y de ciudad, apoyando el acercamiento de la gente con la tecnología.
Más desarrollos para la gente
En 2022, EPM activó la posibilidad de inscripción para el posterior envío de la factura por WhatsApp, con el fin de obtener eficiencias operativas, una contribución directa al cuidado del ambiente y mayor cercanía con la gente.
Para 2023, Ema WhatsApp inició su consolidación con más de 43 transacciones activas y superó los 4 millones de interacciones. También se activó el envío de la factura por este canal, servicio en el que hoy ya se tienen alrededor de 78 mil clientes inscritos.
En estos cinco años Ema ha logrado 5.200.000 de interacciones y para celebrar este aniversario, presenta como innovación su nueva voz personalizada, entrenada con inteligencia artificial, con características de cercanía y más humanas, que reflejen la identidad y la esencia de EPM.
Hoy, el reto es trabajar en la ampliación de los canales donde se encuentra, para que además del sitio web y WhatsApp, también sea Ema quien por medio de un voicebot (robot de voz), atienda a los clientes y usuarios que llamen a la Línea de Atención de EPM (604) 44 44 115.
EPM usa la inteligencia artificial para conocer las diferentes formas en que las personas abordan a la Empresa para resolver inquietudes o solicitar algún servicio, de manera que pueda entregarse una respuesta oportuna y acertada a través de los diferentes canales de atención, incluida Ema. En su compromiso con el desarrollo de soluciones innovadoras que permitan facilitar los trámites para sus clientes y usuarios, EPM continúa contribuyendo a la armonía de la vida para un mundo mejor.
Abecé de Ema
• Ema, el contacto digital de EPM, cuenta con varios canales de atención donde destacan: epm.com.co, con la opción del chatbot Ema; WhatsApp con el bot en el número 302 3000 115, y los robots, ubicados en algunas Oficinas de Atención al Cliente de EPM.
• La atención de Ema para los usuarios es 7, días a la semana, 24 horas, 365 días del año (7/24).
• Ema permite transacciones de autogestión como: duplicados de factura, saldos de la factura, abonos a la factura, agendar las revisiones del gas, obtener los últimos 6 meses de consumo e información general de trámites.
• La factura de los servicios públicos se puede recibir, consultar y pagar a través de Ema. Esta opción no tiene costo adicional y el pago se realiza en la plataforma de Factura Web, las 24 horas del día y los 7 días de la semana.
• Ema es facilitadora de las transacciones de autogestión de los usuarios de EPM.
• Ema es una plataforma informática, que combina tecnologías de Cuarta Revolución Industrial (4RI) e Inteligencia Artificial (IA), que comprende lo que las personas le dicen, ya sea de manera escrita o verbal.