Participación ciudadana EPM

Cuando se realizan trabajos de mantenimiento o mejora en las redes de servicios públicos, es necesario hacer interrupciones programadas que pueden afectar temporalmente a los usuarios. Aunque son intervenciones necesarias para seguir prestando un servicio de calidad, también implican el reto de informar de manera clara y oportuna.

Con el fin de conocer cómo viven las personas este tipo de situaciones, entre el 6 de junio y el 6 de julio de 2025 realizamos un ejercicio de participación en el que les preguntamos a los ciudadanos cómo se enteran de estas interrupciones, qué tan útil les resulta la información y qué creen que se podría mejorar.

 Sus respuestas nos ayudan a identificar oportunidades para fortalecer la comunicación sobre estos temas y responder mejor a las expectativas y necesidades de nuestros usuarios.

La primera pregunta de este ejercicio fue: "¿Sabías que EPM cuenta con un micrositio web donde se publican las interrupciones programadas de los servicios públicos domiciliarios?" Esta pregunta se planteó para determinar el nivel de conocimiento de los participantes sobre este canal de información. De las respuestas obtenidas, el 78,6% indicó que sí conocía el micrositio, mientras que el 21,4% afirmó no haber oído hablar de él.

La segunda pregunta de este ejercicio fue: "¿A través de qué medio sueles enterarte de que habrá interrupciones programadas de servicios públicos?" Esta pregunta se planteó para identificar los canales más utilizados por los ciudadanos para informarse sobre este tipo de eventos y evaluar la efectividad de la estrategia de comunicación actual. Según los resultados, el 28,6% de las personas indicó que no se entera previamente, mientras que otro 28,6% manifestó que lo hace a través de las redes sociales de EPM. Otros canales mencionados fueron el micrositio de interrupciones del servicio de EPM (7,1%), las llamadas o mensajes de texto (7,1%), la radio (7,1%) y los vecinos o familiares (21,4%).

La tercera pregunta de este ejercicio fue: "¿Con qué frecuencia consultas información sobre las interrupciones de los servicios públicos?" Esta pregunta se planteó para entender los hábitos de consulta de los ciudadanos frente a este tipo de información. Según los resultados, el 35,7% de las personas respondió que lo hace rara vez, el 28,6% indicó que nunca, el 21,4% dijo que lo hace frecuentemente, y un 7,1% manifestó que siempre lo consulta. Finalmente, el 7,1% restante señaló que lo hace a veces. Este resultado muestra que, en general, la consulta sobre las interrupciones no es un hábito frecuente para la mayoría de las personas.

La cuarta pregunta de este ejercicio fue: "¿Qué sugerencias tienes para mejorar el acceso a la información sobre interrupciones programadas?" Esta pregunta se planteó con el propósito de recoger propuestas concretas por parte de la ciudadanía para fortalecer la comunicación institucional frente a estos eventos. Al analizar las respuestas, se identificaron cuatro categorías principales:

• 28,6% sugirió ampliar o diversificar los canales de notificación, destacando medios como WhatsApp, mensajes de texto, correo electrónico y redes sociales más activas.
  

• 28,6% hizo énfasis en la necesidad de mejorar la oportunidad, veracidad y claridad de la información, señalando casos en los que no se avisa a tiempo o no se cumplen los anuncios realizados.
  

• 14,3% propuso optimizar los canales digitales existentes, como el sitio web y la aplicación de EPM, para facilitar la consulta y navegación.
  

• 28,6% restante no formuló sugerencias claras o expresó una percepción general del servicio.
  
  

La quinta pregunta de este ejercicio fue: "¿Qué servicio consultas con mayor frecuencia?" Esta pregunta se planteó para identificar cuál de los servicios públicos domiciliarios genera mayor interés o necesidad de consulta por parte de la ciudadanía en relación con las interrupciones programadas. Según los resultados, el 78,6% de las personas indicó que consulta con mayor frecuencia el servicio de agua potable, mientras que el 21,4% señaló la energía eléctrica. Ningún participante mencionó el gas domiciliario como un servicio que consulte habitualmente. Este resultado sugiere que el agua potable es el servicio que más atención despierta entre los usuarios.

La sexta pregunta de este ejercicio fue: "¿Qué datos específicos crees que debemos tener en cuenta al momento de publicar nuestras interrupciones programadas de servicios públicos?" Esta pregunta se planteó con el propósito de identificar los aspectos de información que las personas consideran más importantes al momento de consultar sobre interrupciones del servicio. Según las respuestas recibidas:

• El 35,7% manifestó que es fundamental contar con datos específicos de ubicación o contrato, como el nombre del barrio, la dirección exacta o el número de contrato, así como herramientas visuales que ayuden a ubicar las zonas afectadas.
  

• El 28,6% resaltó la importancia de brindar información clara, completa y con suficiente antelación, que incluya datos como la hora de inicio, la hora estimada de reconexión y el cumplimiento de los tiempos informados.
  

• El 21,4% propuso mejorar los canales digitales y la forma de presentar la información, mencionando ajustes al sitio web o a la presentación visual de las publicaciones.
  

• El 14,3% de los participantes no formuló sugerencias específicas.
  

Conclusión general

Este ejercicio de participación permitió identificar oportunidades clave para fortalecer la forma en que se comunica la información sobre interrupciones programadas. Aunque muchos participantes conocen el micrositio, una parte importante expresó que no siempre se entera con tiempo o de manera directa.

La principal expectativa ciudadana es recibir alertas personalizadas que indiquen con claridad si la interrupción afectará su contrato específico, y que se les informe a través de canales como WhatsApp u otros medios de contacto directo. También se destacó la necesidad de incluir datos concretos como barrio, dirección y tiempo estimado de reconexión, y de facilitar el acceso a la información mediante canales digitales más intuitivos.