¿Dónde puedo consultar los trámites y requisitos para acceder a los servicios?
Puedes consultar toda la información en Nuestros Trámites, allí seleccionando el servicio y lo que requieres, encontrarás el canal de atención, los documentos y el solicitante, también podrás descargar los formatos asociados a cada tema.
¿Puedo ver e imprimir mi factura a través de la página WEB?
Puedes consultar tu factura y solicitar el envío virtual si lo deseas, a través de nuestro servicio de Factura Web ingresando con la cédula o NIT del suscriptor y el número de contrato, el cual puedes consultar en la parte superior izquierda de tu factura.
¿Dónde puedo realizar el pago de mi factura?
Puedes cancelar tu factura de EPM de forma fácil y segura a través de nuestro servicio de Consulta y paga tu factura y tu pago se verá reflejado en tiempo real en nuestro sistema de facturación. Tienes varias opciones, si estás inscrito en el portal Factura Web lo puedes hacer directamente allí, si no estás inscrito, ingresa a la opción Consulta y paga en línea / Consultar y pagar directamente tu factura con el número de contrato o referente de pago. También puedes pagar ingresando directamente a la sucursal virtual de tu entidad bancaria o en cualquiera de nuestros centros de recaudo autorizados , teniendo en cuenta que la aplicación del pago en nuestro sistema, depende del reporte de la transacción por parte de la entidad recaudadora y puede tardar entre 24 y 48 horas hábiles.
Quiero realizar el pago de manera virtual pero no tengo la factura ¿Qué puedo hacer?
Para consultar tu referente de pago, el valor a cancelar y las fechas límites de pago puedes ingresar a nuestro servicio de Factura Web digitando el número de contrato o comunícate con nuestra línea gratuita de atención al cliente 4444 115 en Medellín o 01 8000 415 115 a nivel nacional.
Quiero realizar el pago de manera presencial pero no tengo la factura ¿Qué puedo hacer?
Si eres usuario puedes obtener un duplicado de la factura, así:
- Ingresando a nuestro servicio de Factura Web cuando estás inscrito con tu correo electrónico y contraseña, allí podrás consultar la factura, imprimirla o realizar el pago vía web.
- Acércate con el número de contrato a cualquiera de estas entidades CFA, Coofinep, Gana, Baloto, Reval, PTM (Comercial Card), Confiar, Cotrafa.
- Comunicándote con nuestra línea gratuita de atención al cliente 4444 115 en Medellín o 01 8000 415 115 a nivel nacional, para que te sea enviado el duplicado por correo electrónico.
- Acudiendo a cualquiera de nuestras oficinas de atención al cliente
Si vas a imprimir la factura ésta debe ser en alta calidad (impresora láser) con el fin de permitir la adecuada lectura de los códigos de barras en nuestros centros de recaudo autorizados
¿Dónde puedo financiar un saldo pendiente de pago?
Si el saldo que deseas financiar corresponde a 3 o más cuentas acumuladas, debes contactar a nuestra agencia autorizada COVINOC, en el teléfono 2617870 extensión 309 ó 310, donde recibirás asesoría sobre acuerdos de pago.
Si el saldo corresponde a 1 ó 2 cuentas pendientes de pago puedes acudir a nuestras oficinas de atención al cliente para conocer los requisitos comunícate a la línea 44 44 115.
¿Dónde puedo solicitar el cambio de suscriptor de los servicios?
¿Qué es y dónde puedo solicitar una separación temporal de cuentas de los servicios?
La separación temporal de cuentas es la generación de un cupón de pago para cancelar de manera independiente el servicio de energía, agua o gas en un determinado periodo de facturación.
Como lo indica su nombre, esta separación es temporal, es decir, los consumos del siguiente periodo continuarán llegando en la misma factura. Independientemente de que el servicio que deseas pagar separado, sea acueducto, energía o gas, siempre se suman los conceptos de tasa de aseo y alcantarillado para ser cancelados.
Puedes solicitar la separación temporal a través de:
¿Qué es un reclamo y dónde puedo realizarlo?
Un reclamo es la solicitud para que revise la facturación de los servicios públicos, de conformidad con los procedimientos del contrato de condiciones uniformes, la Ley 142 de 1994 y el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.
Si el reclamo que deseas presentar se debe a un alto consumo, te recomendamos primero verificar si se ha presentado alguna de las siguientes situaciones que pueden originar incremento en el consumo:
- Cantidad de días facturados.
- Incremento en el número de personas que habitan en la vivienda.
- Adquisición de nuevos electrodomésticos y/o gasodomésticos, o mayor uso de los mismos.
- Trabajos o reformas en el inmueble que hayan implicado el aumento en el consumo de los servicios.
Si no se ha presentado alguna de las anteriores situaciones, puedes:
Para presentar el reclamo debes ser el usuario del servicio en la instalación objeto del reclamo, para personas jurídicas el representante legal o su apoderado, y en caso de tener pruebas o documentos para presentar la reclamación presentarlos en la misma.
Para garantizar el cumplimiento de tus derechos como usuario, ofrecerte una adecuada atención y dar cumplimiento a la normatividad vigente, los reclamos que envíes de manera escrita deben contener como mínimo lo siguiente:
- Estar dirigida a EPM
- Los nombres y apellidos completos de la persona solicitante y de su representante o apoderado, si es el caso, con su respectivo número de documento de identidad y dirección del inmueble sobre el cual estás realizando el requerimiento.
- El objeto del reclamo
- Las razones y argumentos en los cuales te apoyas.
- La relación de documentos que acompañan el reclamo.
- El nombre completo de quien interpone el reclamo.
¿Qué es una queja y dónde puedo reportarla?
Una queja es una solicitud mediante la cual cualquier persona, pone de manifiesto su inconformidad con la actuación de determinado o determinados funcionarios de EPM, o su desacuerdo con la forma y condiciones en que se ha prestado el servicio. Para presentarla puedes comunicarte con nuestra línea gratuita de atención al cliente 4444 115 en el área Metropolitana o 01 8000 415 115 a nivel nacional, en el horario de Lunes a Viernes de 7:00 a.m. a 8:00 p.m. y sábados de 7:00 a.m. a 3:00 p.m.
¿Qué es un daño y dónde puedo reportarlo?
Un daño es una solicitud que realiza cualquier persona a la empresa, para que evalúe y gestione una deficiencia o avería en la distribución del servicio de energía, agua o gas. Para reportarlo puedes comunicarte con nuestra línea gratuita de atención al cliente 4444 115 en el área Metropolitana o 01 8000 415 115 a nivel nacional los 7 días de la semana las 24 horas del día.
¿Dónde puedo consultar o realizar trámites relacionados con el servicio de Aseo?
El servicio de Aseo es prestado por diferentes entidades de acuerdo con el Municipio donde se encuentra ubicado el inmueble. Para el Municipio de Medellín puedes contactar a EMVARIAS, empresa del Grupo EPM, a través de la línea 4 70 50 00, y para otros Municipios, puedes identificar la entidad consultando en la factura de servicios, en el ítem cobro otras entidades.
¿Qué es Seguro Vital y/o Asistencia Domiciliaria?
Asistencia Domiciliaria es un producto para la prestación de servicios de asistencia de emergencias del hogar y es propiedad de la firma A. B. S. RED ASSIST COMPAÑÍA DE ASISTENCIA MUNDIAL S.A.
Seguro Vital es una póliza para asegurar el pago de los servicios públicos domiciliarios y es propiedad de la Compañía Administradora de Seguros y Servicios COASSIST Ltda.
EPM tiene convenio con ambas empresas para la facturación y el recaudo de valores cobrados a las instalaciones que solicitan estos productos. Para obtener mayor información, debes comunicarte directamente con ellos en los teléfonos 3140008 para Asistencia Domiciliaria y 4443838 para Seguro Vital.
¿Qué es el cargo fijo?
El cargo fijo mensual corresponde al pago que cada usuario debe realizar para cubrir los gastos administrativos en que incurre nuestra empresa, para garantizar que el servicio de Agua y de Gas Natural estén disponibles permanentemente.