TeGuío, para crecer juntos

Te GuíoEl cliente interno es una de las prioridades de la Dirección de Gestión Humana y Organizacional. Para atender sus requerimientos y brindarle asesoría oportuna, cuenta con un sistema que facilita todos los trámites de los beneficios a los que tiene derecho. No sólo puede hacerlo  de forma presencial sino a través de diferentes canales como el audio respuesta, la WEB o el contact center.  

EPM propicia el crecimiento laboral y personal de sus servidores  a partir de una cultura de alto desempeño, de valores organizacionales, de ética, de calidad de vida, de bienestar, de normatividad laboral y de disposiciones nacionales e internacionales acogidas en el marco de los derechos humanos.

Durante los últimos años, varias iniciativas han resaltado la importancia de reexaminar y perfeccionar los procesos de la Empresa, enfocados en mejorar la satisfacción del cliente interno, alineadas con la eficiencia operacional, la eficiencia en costos internos y con poca consideración o información desde el cliente.

En ese contexto y para el público objetivo: empleados y su grupo familiar, pensionados y jubilados, desarrolló una estrategia de atención integral con el  proyecto TeGuío, cuyo objetivo es gestionar de manera responsable y oportuna, todo lo relacionado con los beneficios y servicios del portafolio de la Dirección Gestión Humana  y  Organizacional, con el fin de facilitar los trámites internos.

TeGuío nació en 2003, como un proyecto de la FASE III de Consolidación Empresarial, para apoyar las estrategias definidas para los procesos de “Administrar Recursos Humanos” y “Potencializar el Talento Humano

Básicamente, este proyecto, está encaminado a entender las necesidades del cliente interno. La base de este concepto se sustenta en que esas necesidades son múltiples, por lo tanto, la Dirección de Gestión Humana y Organizacional busca tratarlas de una manera especial. Por ello, cuenta con diferentes canales para atender de una manera ágil, los requerimientos del cliente no importa el lugar donde se encuentre.

La clave del éxito de este programa radica en el conocimiento que adquiere de su público objetivo, para diseñar acciones de mejoramiento que contribuyan a un buen relacionamiento y sentido de pertenencia.

Adicionalmente, TeGuío provee información valiosa acerca de los datos familiares, gustos, preferencias y necesidades del cliente, y la Dirección la aprovecha, no solo para focalizar sus esfuerzos, sino para lograr una mayor efectividad en cada programa y un importante ahorro en los costos invertidos. La idea es prestar un servicio práctico con un portafolio en donde la calidad sea una garantía, lo que implica un cambio radical en la cultura de: “centrarse en la administración de los beneficios y de los servicios” por la cultura de “centrarse en el cliente interno”.

Entonces, el propósito de este proyecto es, desde una concepción de servicio orientado al cliente externo, definir un modelo de atención al cliente interno, para el mejoramiento del clima laboral, y por supuesto, lograr un alto sentido de pertenencia de los servidores con EPM.

Premisas "Te Guío"

Este concepto ha hecho que se trabaje en las siguientes premisas:

  • Promoción y educación al cliente interno en el buen uso de los servicios de la dirección a través de: suministro de información general, requisitos, normatividad, horarios y público objetivo; con el fin de que sean fáciles de usar y que lo hagan por el canal de su preferencia.
  • Confort en las instalaciones: Las oficinas presenciales de TeGuío y la Unidad Servicio Médico y Odontológico, cuentan con todos los elementos para la prestación de servicios como: salas amplias, avisos, horarios de atención, personal disponible y sistema de turnos; para brindar no solo comodidad sino una atención ágil y una disminución en los tiempos de espera.
  • Control de la información suministrada y de la confidencialidad de los datos:Temas delicados como el manejo del salario y las prestaciones sociales se entregan con autorización expresa del cliente y con la información encriptada a través de los nodos de control.
  • Capacitación a los funcionarios que pertenecen a TeGuío: para que desarrollen cada día más la competencia de la Orientación al Servicio.
  • Flexibilidad y rápida respuesta: Además de documentar los procesos actuales con flujos, normatividad, mecanismos de integración, guías, etc., la Dirección ha realizado una búsqueda de las mejores prácticas del mercado en temas relacionados con el fin del optimizar los procedimientos con enfoque del cliente interno ser.
  • Personalizar los servicios: Para ello se hacen búsquedas de nuevas tecnologías y de dinámicas de trabajo en red. Personas, procesos y técnicas deben interactuar al tiempo. Por tal razón, se ha incluido el desarrollo de aplicaciones y de bases de datos al sistema de contact center para usar su tecnología integrada, en temas como: solicitud y cancelación de citas médicas, disponibilidad de horarios con el médico de su preferencia; reserva de citas con el asesor de vivienda asignado, en caso de haber adquirido un préstamo de vivienda con la Empresa; actualizar los cambios de documento de identidad o de domicilio, para la Unidad de Servicio Médico y Odontológico; comprobar derechos a hospitales e inscripción a eventos deportivos, formativos y culturales, entre otros servicios.

Esquema del proyecto "Te Guío"

Para construir el esquema operacional del proyecto con procesos eficientes, se hicieron encuestas con los clientes internos, pues este hacía énfasis, en primera instancia, en los beneficios y servicios que se prestaban a través de las Unidades de Servicios y Bienestar, Planta de Personal y Servicio Médico. Luego, impactaría las demás Unidades de acuerdo con su portafolio de servicios.

Entre los logros alcanzados se destaca, el rediseño y creación de nuevos canales de atención, para responder de manera directa, oportuna y personalizada a las necesidades de la gente:

  • Te queremos cerca
    En esta oficina, los funcionarios encuentran asesoría y servicio personalizado para tramitar los beneficios, cesantías y certificados.
  • Queremos tu comodidad
    El autoservicio es una herramienta informática que le garantiza rapidez, seguridad y efectividad. A través de la Intranet corporativa se puede diligenciar: Consultas y solicitudes de beneficios, declaración de bienes y rentas, ubicación de personas, actualización de información sobre direcciones, certificados de ingresos y retenciones, actualización de confirmación de certificado laboral, etc.
  • Línea de Contacto
    En esta línea da información, podrás enterarte de manera fácil y rápida, sobre todos los temas de beneficios. También el servidor puede realizar el ingreso a cursos de instrucción, deportivos o culturales, ayudas escolares, vacaciones recreativas, calzado (para las selecciones y semilleros deportivos) y solicitar información de cesantías parciales y vivienda.
  • Audio respuesta de la Línea de Contacto
    En este canal que opera las 24 horas del día y los 7 días de la semana, el empleado puede solicitar información sobre topes y porcentaje de endeudamiento, estado de la cuenta y otros servicios como deportes y la programación social y cultural.
  • Jornadas de descentralización
    Se realizan desplazamientos hasta las diferentes sedes, con todos los recursos necesarios para atender y asesorar a los servidores. La estrategia desde 2007 ha sido facilitar a toda la gente de la Organización, el proceso de solicitud, recepción, aprobación y entrega de beneficios y servicios, contemplados no solo en las convenciones colectivas de trabajo sino también en todos aquellos privilegios que ofrece EPM para el desarrollo integral. Así mismo, se cuenta con la presencia de otros invitados que tienen relación directa con las necesidades de los servidores, para que atiendan los requerimientos específicos en temas del fondo de empleados, la biblioteca EPM, seguros y las unidades de gestión humana y organizacional en los negocios de agua y energía.

De esta forma, el propósito de TeGuío no solo es consolidar y afinar los nuevos canales, sino también continuar con el proceso de incorporar nuevos servicios al portafolio de la Dirección Gestión Humana y Organizacional para mejorar su esquema de atención al cliente interno.