Estadísticas de atención

Aquí encontrarás las cifras y consolidados de ejecución de los diferentes canales de atención que tenemos para ti:


Indicadores de satisfacción del cliente de 2017

 Mes

Nivel de satisfacción

Enero - Febrero 9.00
Marzo - Abril 8.80
 Mayo - Junio 9.00


La satisfacción del cliente se calcula a través de entrevistas telefónicas con cuestionario estructurado, el cual se aplica a clientes que visitaron Oficinas de Atención EPM en el mes inmediatamente anterior. La escala va de 1 a 10, siendo 10 la mayor satisfacción percibida.

La medición de la cuesta para el año 2017, se realizará cada dos meses.

El nivel de confianza de la encuesta es del 90% y tiene un margen de error del 5%. 

nivel de satisfacción

Fuente: Emtelco


 Indicador de satisfacción Unidad Canales Regionales

Nivel de satisfacción

Mes

Nivel de Satisfacción

Enero- Febrero

9,40

Marzo-Abril

9,30

Mayo - Junio

9,30

Julio - Agosto

9.10

Septiembre-Octubre

9.10

Noviembre-Diciembre

9.20


Meta: 9.0 sobre 10.

La satisfacción del cliente se calcula a través de entrevistas telefónicas con cuestionario estructurado, el cual se aplica a clientes que visitaron Oficinas de Atención EPM en el mes inmediatamente anterior. La escala va de 1 a 10, siendo 10 la mayor satisfacción percibida.

La medición de la cuesta para el año 2017, se realizará cada dos meses.

El nivel de confianza de la encuesta es del 90% y tiene un margen de error del 5%.

Satisfacción_17

Fuente: Emtelco

 Atención presencial Unidad Canales Regional


Atención presencial 2017 Unidad Canales Regional   

Mes

Indicador de Atención

Enero

0:11:23

Febrero

0:15:30

Marzo

0:12:02

Abril

0:07:40

Mayo

0:10:33

Junio

0:10:16

Julio

0:11:05

Agosto

0:10:13

Septiembre

0:11:02

Octubre

0:11:17

Noviembre

0:10:46

Diciembre

0:09:35  

 La meta de atención de las transacciones en general es 15 minutos.

Indicador 2017


Fuente: EPM

 Atención telefónica

Atención telefónica 2017

Ítem / Mes

Llamadas recibidas

Llamadas contestadas

Nivel de servicio

Nivel de eficacia

Porcentaje de abandono

Tiempo promedio de espera

Enero 281.469 274.845 85.0% 98.0% 2.0% 13
Febrero 286.745 278.670 84.4% 98.0% 2.0% 13
 Marzo 314.248 304.182 83.0% 97.0% 3.0% 15
 Abril 305.964 288.708 78.0% 96.0% 4.0% 15
 Mayo 316.000 303.468 77.0% 96.0% 4.0% 22
 Junio 293.311  281.648 80.0% 97.0% 3.0% 20
Julio 310.274 289.659 73.0% 95.0% 5.0% 31
Agosto 322.559 280.320 61.0% 89.0% 11.0% 67
Septiembre 323.987 291.197 72.0% 94.0% 6.0% 35
Octubre 356.386 312.083 76.0% 95.0% 5.0% 28
Noviembre 327.917 293.442 69.0% 95.0% 5.0% 29
Diciembre 292.332 277.119 81.0% 97.0% 3.0% 13

La Línea de Atención al Cliente 44 44 115, atiende los servicios de energía, gas y aguas.

Indicadores


El Nivel de Servicio es el porcentaje de llamadas contestadas antes de 20 segundos.

El Nivel de Eficacia es el porcentaje total de llamadas atendidas. 

El Porcentaje de llamadas abandonadas es la relación entre las llamadas atendidas (eficacia) y el número de llamadas entrantes.

Fuente: EPM

 Indice de quejas

Índice mensual de Quejas

 

Mes

Quejas recibidas

Quejas imputables

Instalaciones

Indicador

Enero 2.551 1.359 2'257.253 6.02
Febrero 2.601 1.481 2'263.763 6.54
 Marzo 2.867 1.632 2'271.573 7.18
 Abril 2.588
1.543
2'277.566
6.77
 Mayo 2.758 1.481 2'284.194 6.48
 Junio 2.328 1.240 2'289.951 5.41
 Julio 2.732 1.493 2'295.433 6.50
 Agosto 2.477 1.189 2'295.433 5.18
Septiembre  2.957 1.476 2'307.186 6.40
 Octubre 3.117 1.746 2'313.895 7.55
 Noviembre 2.399 1.327 2'320.340 5.72
 Diciembre 2.292 1.1216 2'326.183 5.23



Indicador de quejas

(Número de quejas imputables / número de instalaciones)*10.000

Quejas Dic 2017


 Indice de reclamos

Índice mensual de Reclamos

Mes

Reclamos recibidos

Reclamos procedentes imputables a EPM

Nro. de cuentas de cobro liquidadas

Indicador de reclamos

 Enero 4.526  904 5'266.755 1.72
 Febrero 5.376   1.012 5'282.912 1.92
 Marzo 6.522 1.074 5'299.685 2.03
 Abril 4.626 818 5'315.404 1.54
 Mayo 7.162 1.082 5'333.118 2.03
 Junio 7.756 899 5'348.115 1.68
Julio  6.931 998 5'363.228 1.86
 Agosto 6.063 1.124 5'376.755 2.09
 Septiembre 6.597 833 5'390.188 1.55
 Octubre 7.080 974 5'402.006 1.80
 Noviembre 5.923 895 5'421.701 1.65
 Diciembre 4.124 640 5'434.934 1.18


Indicador de reclamaciones

(Número de reclamaciones imputables a EPM / cuentas de cobro liquidadas)*10.000

Reclamos procedentes: Son aquellas reclamaciones a favor del cliente, independiente de si es responsabilidad de EPM.

Reclamos procedentes imputables: Son aquellas reclamaciones en las cuales la Empresa tuvo alguna responsabilidad.
 

Reclamos Dic 2017

 Resultados años anteriores

Conoce los resultados y estadísticas

 

Año 2017

  • Indicador Pedidos y Peticiones 2017
  • Indicador Web Quejas 2017
  • Indicadores Web Reclamos 2017
  • Indicador de Satisfacción Unidad Canales Regional 2017
  • Indicador Atención Presencial Unidad Canales Regional 2017
  • Indicadores LAC 2017

Año 2016

 

 

Año 2015:

 

 

Año 2014:

 

 

Año 2013:

 

 

Año 2012:

 

 

Año 2011:

 

 

 

 Indicador de satisfaccion

Mes

Canal /Medio/Transacción

Pedidos

Peticiones

Total

Enero  Presencial 8.508  102.445 110.953
  Escrito  13.200  4.751 17.951 
 Febrero Presencial 10.808 103.755
114.563
  Escrito  15.232  4.776 20.008 
Marzo  Presencial  11.227  123.486 134.713 
  Escrito  19.116  5.948 25.064 
Abril Presencial  10.613 99.107 134.417
  Escrito  12.822 4.468 17.290
Mayo Presencial  10.975 116.737 127.712
  Escrito  16.155 5.294 21.449
Junio Presencial  10.379 98.472 108.851
  Escrito  12.244 5.306 17.550
Julio Presencial  10.957 94.583 105.540
  Escrito  8.833 5.910 14.743
Agosto Presencial  10.827 86.098 96.925
  Escrito  13.570 5.703 19.273
Septiembre Presencial  8.288 84.930 93.218
  Escrito  15.079 5.964 21.043
Octubre Presencial  7.941 92.612 100.553
  Escrito  12.904 5.645 18.549
Noviembre Presencial  9.946 89.118 99.064
  Escrito  13.324 5.761 19.085
Diciembre Presencial  6.435 73.993 80.428
  Escrito 9.839 5.280 15.119

Nivel de satisfacción

Mes Nivel de Satisfacción
Enero - Febrero 9.00
Marzo-Abril 8.80
Mayo - Junio 9.00
Julio -Agosto 9.00
Septiembre - Octubre 8.90
Noviembre - Diciembre 8.70  

Meta: 9.0 sobre 10.

La satisfacción del cliente se calcula a través de entrevistas telefónicas con cuestionario estructurado, el cual se aplica a clientes que visitaron Oficinas de Atención EPM en el mes inmediatamente anterior. La escala va de 1 a 10, siendo 10 la mayor satisfacción percibida.

La medición de la cuesta para el año 2017, se realizará cada dos meses.

El nivel de confianza de la encuesta es del 90% y tiene un margen de error del 5%.

Satisfacción presencial Metropolitano

Fuente: Emtelco

Texto EPM