Estadísticas de atención

Aquí encontrarás las cifras y consolidados de ejecución de los diferentes canales de atención que tenemos para ti:


 Indicador de satisfacción Unidad Canales Regionales

Nivel de satisfacción

Mes

Nivel de Satisfacción

Enero-Febrero

9.40

Marzo-Abril

9.20

Mayo-Junio

9.30

Julio-Agosto

9.30

 

Meta: 9.0 sobre 10.

La satisfacción del cliente se calcula a través de entrevistas telefónicas con cuestionario estructurado, el cual se aplica a clientes que visitaron Oficinas de Atención EPM en el mes inmediatamente anterior. La escala va de 1 a 10, siendo 10 la mayor satisfacción percibida.

La medición de la encuesta para el año 2018, se realizará cada dos meses.

El nivel de confianza de la encuesta es del 90% y tiene un margen de error del 5%.

 Atención presencial Unidad Canales Regional

 

Atención presencial 2018 Unidad Canales Regional   

 

Mes

 

 

Indicador de Atención

 

Enero

0:08:48

Febrero

0:11:09

Marzo

0:12:03

Abril

0:10:05

Mayo

0:10:09

Junio

0:10:35

Julio

0:11:31

Agosto

0:11:43

Septiembre

0:11:02

Octubre

0:09:31

 

 La meta de atención de las transacciones en general es de 15 minutos.

 

 

Octubre 2018

 

 

 

Fuente EPM

 Atención telefónica

Atención telefónica 2018


Ítem / Mes Llamadas recibidas Llamadas contestadas Nivel de servicio Nivel de eficacia Porcentaje de abandono Tiempo promedio de espera  (Segundos)

Enero 
 333.362      312.312     79%     98%     2.0%     23

Febrero 
 311.397     299.642     78%     97%     3.0%     24

Marzo
 364.304     321.118     56%     92%     8.0%     50

Abril
 418.849     344.129     46%     93%     7.0%     59

Mayo
 466.311     404.787     62%     89%     11.0%     48

Junio
 335.922     332.023     82%     96%     4.0%     20

Julio
 349.138     341.794     86%     98%     2.0%     10

Agosto
 343.270     330.234     81%     98%     2.0%     15

Septiembre
 343.270     314.995     84%     97%     3.0%     14

La Línea de Atención al Cliente 44 44 115, atiende los servicios de energía, gas y aguas.


Indicadores


El Nivel de Servicio es el porcentaje de llamadas contestadas antes de 20 segundos.

El Nivel de Eficacia es el porcentaje total de llamadas atendidas. 

El Porcentaje de llamadas abandonadas es la relación entre las llamadas atendidas (eficacia) y el número de llamadas entrantes.

Fuente: EPM

 Indice de quejas

Índice mensual de Quejas

 

Mes Quejas recibidas Quejas imputables Instalaciones Indicador
Enero 2.414 1.305 2'326.183 5,61
Febrero 2.735 1.406 2'326.183 6,04
 Marzo 3.253
1.692 2'339.212 7,23
 Abril 3.569 2.059 2'387.563 8.62
 Mayo 3.387 1.814 2'349.063 7.72
 Junio 2.701 1.446 2'438.967 5.93
 Julio 3.223 1.311 2'447.312 5.36
 Agosto 3.150 1.446 2'453.837 5.89
Septiembre 
 Octubre
 Noviembre
 Diciembre



Indicador de quejas

(Número de quejas imputables / número de instalaciones)*10.000

Quejas agosto 2018


 Indice de reclamos

Índice mensual de Reclamos

Mes Reclamos recibidos Reclamos procedentes imputables a EPM Nro. de cuentas de cobro liquidadas Indicador de reclamos
Enero 4.388 867 5'451.584 1.59
Febrero 6.194 1.336 5'466.773 2.44
Marzo 6.867 1.208 5'481.565 2.20
Abril 8.104 1.952 5'496.357 3.55
Mayo 8.463 1.486 5'522.253 2.69
Junio 7.506 1.615 5'590.312 2.89
Julio  7.910 1.532 5'582.270 2.74
Agosto 7.499 1.303 5'610.382 2.32
Septiembre
Octubre
Noviembre
Diciembre


Indicador de reclamaciones

(Número de reclamaciones imputables a EPM / cuentas de cobro liquidadas)*10.000

Reclamos procedentes: Son aquellas reclamaciones a favor del cliente, independiente de si es responsabilidad de EPM.

Reclamos procedentes imputables: Son aquellas reclamaciones en las cuales la Empresa tuvo alguna responsabilidad.
 

Reclamos Agosto 2018

 Resultados años anteriores

Indicador de Satisfacción Unidad Canales Regional 2017

 

Año 2017

Año 2016

 

 

Año 2015:

 

 

Año 2014:

 

 

Año 2013:

 

 

Año 2012:

 

 

Año 2011:

 

 

 

 Indicador de satisfaccion

Mes

Canal /Medio/Transacción

Pedidos

Peticiones

Total

Enero  Presencial 7.081 79.453 86.534
  Escrito  10.484 4.894 15.378
 Febrero Presencial 7.192 97.603 104.795
  Escrito  12.676 6.346 19.022
Marzo  Presencial  6.838
81.048 87.886
  Escrito  9.733 5.703 15.436 
Abril Presencial  7.956
91.927 99.883
  Escrito  13.564
7.287 20.851
Mayo Presencial  6.551 97.652 104.203
  Escrito  13.541 7.127 20.668
Junio Presencial  7.100 83.926 91.026
  Escrito  14.121 7.303 21.424
Julio Presencial  7.548 94.235 101.783
  Escrito  23.241 6.371 19.612
Agosto Presencial  7.767 94.861 102.628
  Escrito  11.177 6.154 17.331
Septiembre Presencial  7.341 90.056 97.397
  Escrito  10.772 4.607 15.379
Octubre Presencial 
  Escrito 
Noviembre Presencial 
  Escrito 
Diciembre Presencial 
  Escrito

Nivel de satisfacción

        Mes

        Nivel de Satisfacción

        Enero-Febrero

                                     8.70

        Marzo-Abril

                                     8.60

        Mayo-Junio

                                     8.70

        Julio-Agosto

                                     8.80

Meta: 9.0 sobre 10.

La satisfacción del cliente se calcula a través de entrevistas telefónicas con cuestionario estructurado, el cual se aplica a clientes que visitaron Oficinas de Atención EPM en el mes inmediatamente anterior. 

La escala va de 1 a 10, siendo 10 la mayor satisfacción percibida.

La medición de la encuesta para el año 2018, se realizará cada dos meses.

El nivel de confianza de la encuesta es del 90% y tiene un margen de error del 5%.

Fuente: Emtelco

Atención presencial 2018 Unidad Canales Metropolitano   

                                        Mes

                         Indicador de Atención

                                      Enero

                                   0:07:43

                                     Febrero

                                   0:07:49

                                      Marzo

                                   0:08:33

                                       Abril

                                   0:08:08

                                       Mayo

                                   0:08:04

                                       Junio

                                   0:08:01

                                       Julio

                                   0:07:10

                                     Agosto

                                   0:07:16

                                  Septiembre

                                   0:11:49

La meta de atención de las transacciones en general es de 15 minutos..

Septiembre 2018 Metropolitano


Fuente: EPM