Estadísticas de atención

Aquí encontrarás las cifras y consolidados de ejecución de los diferentes canales de atención que tenemos para ti:


 Indicador de satisfacción Unidad Canales Regionales

Nivel de satisfacción

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Mes

Nivel de Satisfacción

Septiembre - Diciembre 2018

9.20

Enero - Abril  2019

9.30

 

Meta: 9.0 sobre 10.

La satisfacción del cliente se calcula a través de entrevistas telefónicas con cuestionario estructurado, el cual se aplica a clientes que visitaron Oficinas de Atención EPM durante los cuatros meses anteriores.

La escala va de 1 a 10, siendo 10 la mayor satisfacción percibida.

La medición de la encuesta para el año 2019, se realizará cada cuatro (4) meses.

El nivel de confianza de la encuesta es del 90% y tiene un margen de error del 5%.

Fuente: Emtelco

 Atención presencial Unidad Canales Regional

 

Atención presencial 2019 Unidad Canales Regional   

 

Mes

 

 

Indicador de Atención

 

Enero

0:10:28

Febrero

0:09:49

Marzo

0:10:38

Abril

0:10:55

 

 La meta de atención de las transacciones en general es de 15 minutos.

Atención abril 19

Fuente: EPM

 Atención telefónica

Atención telefónica 2019


Ítem / Mes Llamadas recibidas Llamadas contestadas Nivel de servicio Nivel de eficacia Porcentaje de abandono Tiempo promedio de espera  (Segundos)

Enero 
     310.087         296.742       79%       97%            3.0%                     20


La Línea de Atención al Cliente 44 44 115, atiende los servicios de energía, gas y aguas.


Indicadores


El Nivel de Servicio es el porcentaje de llamadas contestadas antes de 20 segundos.

El Nivel de Eficacia es el porcentaje total de llamadas atendidas. 

El Porcentaje de llamadas abandonadas es la relación entre las llamadas atendidas (eficacia) y el número de llamadas entrantes.

Fuente: EPM

 Indice de quejas

Índice mensual de Quejas

 

Mes Quejas recibidas Quejas imputables Instalaciones Indicador
Enero 2.414 1.305 2'326.183 5,61
Febrero 2.735 1.406 2'326.183 6,04
 Marzo 3.253
1.692 2'339.212 7,23
 Abril 3.569 2.059 2'387.563 8,62
 Mayo 3.387 1.814 2'349.063 7,72
 Junio 2.701 1.446 2'438.967 5,93
 Julio 3.223 1.311 2'447.312 5,36
 Agosto 3.150 1.446 2'453.837 5,89
Septiembre  2.980 1.035 2'458.950 4,21
 Octubre 3.194 1.035 2'464.347 4,20
 Noviembre 2.598 827 2'471.327 3,35
 Diciembre 2.347 896 2'477.761 3,62



Indicador de quejas

(Número de quejas imputables / número de instalaciones)*10.000

Quejas diciembre 2018


 Indice de reclamos

Índice mensual de Reclamos

Mes Reclamos recibidos Reclamos procedentes imputables a EPM Nro. de cuentas de cobro liquidadas Indicador de reclamos
Enero 4.388 867 5'451.584 1.59
Febrero 6.194 1.336 5'466.773 2.44
Marzo 6.867 1.208 5'481.565 2.20
Abril 8.104 1.952 5'496.357 3.55
Mayo 8.463 1.486 5'522.253 2.69
Junio 7.506 1.615 5'590.312 2.89
Julio  7.910 1.532 5'582.270 2.74
Agosto 7.499 1.303 5'610.382 2.32
Septiembre 6.888 1.206 5'605.948 2.15
Octubre 7.629 1.396 5'641.605 2.47
Noviembre 6.468 1.394 5'654.166 2.47
Diciembre 5.260 1.208 5'648.104 2.14


Indicador de reclamaciones

(Número de reclamaciones imputables a EPM / cuentas de cobro liquidadas)*10.000

Reclamos procedentes: Son aquellas reclamaciones a favor del cliente, independiente de si es responsabilidad de EPM.

Reclamos procedentes imputables: Son aquellas reclamaciones en las cuales la Empresa tuvo alguna responsabilidad.
 

Reclamos diciembre 2018

 Resultados años anteriores

Año 2018

  • Indicador Pedidos y Peticiones 2018
  •  Indicador de satisfaccion

    Mes

    Canal /Medio/Transacción

    Pedidos

    Peticiones

    Total

    Enero  Presencial 7.081 79.453 86.534
      Escrito  10.484 4.894 15.378
     Febrero Presencial 7.192 97.603 104.795
      Escrito  12.676 6.346 19.022
    Marzo  Presencial  6.838
    81.048 87.886
      Escrito  9.733 5.703 15.436 
    Abril Presencial  7.956
    91.927 99.883
      Escrito  13.564
    7.287 20.851
    Mayo Presencial  6.551 97.652 104.203
      Escrito  13.541 7.127 20.668
    Junio Presencial  7.100 83.926 91.026
      Escrito  14.121 7.303 21.424
    Julio Presencial  7.548 94.235 101.783
      Escrito  23.241 6.371 19.612
    Agosto Presencial  7.767 94.861 102.628
      Escrito  11.177 6.154 17.331
    Septiembre Presencial  7.341 90.056 97.397
      Escrito  10.772 4.607 15.379
    Octubre Presencial  7.088 96.677 103.765
      Escrito  15.034 4.687 19.721
    Noviembre Presencial  7.257 87.739 94.996
      Escrito  12.733 4.565 17.298
    Diciembre Presencial  6.139 78.414 84.553
      Escrito 12044 4.805 16.849

    Nivel de satisfacción

            Mes

            Nivel de Satisfacción

        

            Septiembre-Diciembre 2018

                                         8.90

    Meta: 9.0 sobre 10.

    La satisfacción del cliente se calcula a través de entrevistas telefónicas con cuestionario estructurado, el cual se aplica a clientes que visitaron Oficinas de Atención EPM en el mes inmediatamente anterior. 

    La escala va de 1 a 10, siendo 10 la mayor satisfacción percibida.

    La medición de la encuesta para el año 2019, se realizará cada cuatro meses.

    El nivel de confianza de la encuesta es del 90% y tiene un margen de error del 5%.

    Fuente: Emtelco

    Atención presencial 2019 Unidad Canales Metropolitano   

                                            Mes

                             Indicador de Atención

                                          Enero

                                       0:17:13

                                        

    La meta de atención de las transacciones en general es de 15 minutos.

    Gráfico Enero 2019

    Fuente: EPM