Estadisticas de los canales de atención de EPM

Mes	Indicador de atención

Enero	0:16:30
Febrero	0:16:20
Marzo	0:16:42
Abril	0:17:06
Mayo	0:16:56
Junio	0:16:32

La meta de atención de las transacciones en general es de 18 minutos.

Fuente: EPM

Trimestre	Nivel de satisfacción
Enero - Marzo	4.7
Abril - Junio	4.6

Meta: 4.5

Con el fin de conocer la percepción de nuestros clientes con respecto a los servicios prestados en el proceso de Atención Clientes, se le pregunta a una muestra representativa de clientes sobre los atributos de satisfacción, amabilidad, tiempo de la atención y conocimiento.

La medición se realizará de forma trimestral y se espera un resultado minimo de 4.5 en una escala de 1 a 5.

Fuente: Emtelco

Atención presencial 2024

Mes	Indicador de atención
Enero	0:23:12
Febrero	0:23:03
Marzo	0:22:53
Abril	0:18:25
Mayo	0:23:48
Junio	0:22:53
Julio	0:22:29
Agosto	0:22:50
Septiembre	0:23:13
Octubre	0:23:15
Noviembre	0:22:56
Diciembre	0:23:34

La meta de atención de las transacciones en general es de 22 minutos.

fuente: EPM

Nivel de satisfacción 2024

Trimestral	Nivel de satisfacción
Enero - Marzo	4.7
Abril - Mayo	4.6
Junio - Agosto	4.6
Septiembre - Diciembre	4.8

Meta: 4.5

Con el fin de conocer la percepción de nuestros clientes con respecto a los servicios prestados en el proceso de Atención Clientes, se le pregunta a una muestra representativa de clientes sobre los atributos de satisfacción, amabilidad, facilidad para la atención y solución.

A partir del mes de enero de 2024, la medición de satisfacción la cual es trimestral, tiene una meta de 4.5 sobre 5, en una escala de 1 a 5.

Fuente: Emtelco

Indice mensual de quejas

Mes	Quejas recibidas	Quejas procedentes imputables a EPM	Nro. total de instalaciones	Indicador de quejas
Enero	2.305	1.078	3.061.715	3,52
Febrero	2.679	1.225	3.068.051	3,99
Marzo	2.654	1.037	3.074.446	3,37
Abril	2.419	891	3.078.664	2,89
Mayo	2.044	780	3.088.026	2,53
Junio	2.168	816	3.094.513	2,64
Julio
Agosto
Septiembre
Octubre
Noviembre
Diciembre

Índice mensual de reclamos

Mes	Reclamos recibidos	Reclamos procedentes imputables a EPM	Nro. de cuentas de cobro liquidadas	Indicador de reclamos
Enero	4.375	654	6.832.901	0,96
Febrero	5.058	745	6.842.569	1,09
Marzo	5.706	675	6.870.175	0,98
Abril	4.933	651	6.857.587	0,95
Mayo	6.353	713	6.894.826	1,03
Junio	5.544	599	6.895.083	0,87
Julio
Agosto
Septiembre
Octubre
Noviembre
Diciembre

Mes	Canal/Medio/Transacción	Pedidos	Peticiones	Total
Enero	Presencial Escrito	9.859 9.320	64.653 8.061	74.512 17.381
Febrero	Presencial Escrito	10.476 10.133	56.019 9.403	66.495 19.536
Marzo	Presencial Escrito	9.939 11.133	65.299 12.321	75.238 23.454
Abril	Presencial Escrito	10.550 11.378	59.162 12.481	69.712 23.859
Mayo	Presencial Escrito	9.851 9.583	58.370 11.080	68.221 20.663
Junio	Presencial Escrito	9.426 10.692	57.411 10.965	66.837 21.657
Julio	Presencial Escrito
Agosto	Presencial Escrito
Septiembre	Presencial Escrito
Octubre	Presencial Escrito
Noviembre	Presencial Escrito
Diciembre	Presencial Escrito

Atención

Mes	Llamadas recibidas	Llamadas contestadas	Nivel de servicio	Nivel de eficacia	Porcentaje de abandonos	Tiempo promedio de espera (seg)
Enero	269.987	251.274	69%	94%	6%	41
Febrero	279.067	262.471	76%	95%	5%	30
Marzo	290.386	274.779	74%	95%	5%	33
Abril	277.827	262.958	78%	95%	5%	25
Mayo	273.226	262.405	80%	97%	4%	23
Junio	309.262	277.156	66%	91%	9%	42
Julio
Agosto
Septiembre
Octubre
Noviembre
Diciembre

OBSERVACIONES:
La línea de atención comercial corporativa 604 44 44 115, atiende los servicios de energía, gas y aguas.

Indicadores 2026

El nivel de servicio= Nro de llamadas contestadas antes de 20 segundos
Nro total de llamadas entrantes

El nivel de eficacia= Nro de llamadas atendidas
Nro de llamadas entrantes.

El porcentaje de llamadas abandonadas es la relación entre las llamadas atendidas (eficacia) y el número de llamadas entrantes.

NOTA: La operación incluye los segmentos de clientes masivo (sin enrutadores) y empresarial y los resultados son el promedio ponderado de los dos.