Preguntas frecuentes

Preguntas frecuentes


Te invitamos a conocer las preguntas frecuentes realizadas por cada uno de nuestros grupos de interés sobre los trámites y consultas relacionadas con nuestros servicios.

Haz clic en los siguientes enlaces para resolver tus dudas.



 Clientes y usuarios

¿Dónde puedo consultar los trámites y requisitos para acceder a los servicios?

Puedes consultar toda la información en Nuestros Trámites, allí seleccionando el servicio y lo que requieres, encontrarás el canal de atención, los documentos y el solicitante, también podrás descargar los formatos asociados a cada tema.

¿Puedo ver e imprimir mi factura a través de la página WEB?

Puedes consultar tu factura y solicitar el envío virtual si lo deseas, a través de nuestro servicio de Factura Web ingresando con la cédula o NIT del suscriptor y el número de contrato, el cual puedes consultar en la parte superior izquierda de tu factura.

¿Dónde puedo realizar el pago de mi factura?

Puedes cancelar tu factura de EPM de forma fácil y segura a través de nuestro servicio de Consulta y paga tu factura y tu pago se verá reflejado en tiempo real en nuestro sistema de facturación. Tienes varias opciones, si estás inscrito en el portal Factura Web lo puedes hacer directamente allí, si no estás inscrito, ingresa a la opción Consulta y paga en línea / Consultar y pagar directamente tu factura con el número de contrato o referente de pago. También puedes pagar ingresando directamente a la sucursal virtual de tu entidad bancaria o en cualquiera de nuestros centros de recaudo autorizados , teniendo en cuenta que la aplicación del pago en nuestro sistema, depende del reporte de la transacción por parte de la entidad recaudadora y puede tardar entre 24 y 48 horas hábiles.

Quiero realizar el pago de manera virtual pero no tengo la factura ¿Qué puedo hacer?

Para consultar tu referente de pago, el valor a cancelar y las fechas límites de pago puedes ingresar a nuestro servicio de Factura Web digitando el número de contrato o comunícate con nuestra línea gratuita de atención al cliente 4444 115 en Medellín o 01 8000 415 115 a nivel nacional.

Quiero realizar el pago de manera presencial pero no tengo la factura ¿Qué puedo hacer?

Si eres usuario puedes obtener un duplicado de la factura, así:

  • Ingresando a nuestro servicio de Factura Web cuando estás inscrito con tu correo electrónico y contraseña, allí podrás consultar la factura, imprimirla o realizar el pago vía web.
  • Acércate con el número de contrato a cualquiera de estas entidades CFA, Coofinep, Gana, Baloto, Reval, PTM (Comercial Card), Confiar, Cotrafa.
  • Comunicándote con nuestra línea gratuita de atención al cliente 4444 115 en Medellín o 01 8000 415 115 a nivel nacional, para que te sea enviado el duplicado por correo electrónico.
  • Acudiendo a cualquiera de nuestras oficinas de atención al cliente

Si vas a imprimir la factura ésta debe ser en alta calidad (impresora láser) con el fin de permitir la adecuada lectura de los códigos de barras en nuestros centros de recaudo autorizados

¿Dónde puedo financiar un saldo pendiente de pago?

Si el saldo que deseas financiar corresponde a 3 o más cuentas acumuladas, debes contactar a nuestra agencia autorizada COVINOC, en el teléfono 2617870 extensión 309 ó 310, donde recibirás asesoría sobre acuerdos de pago.

Si el saldo corresponde a 1 ó 2 cuentas pendientes de pago puedes acudir a nuestras oficinas de atención al cliente para conocer los requisitos comunícate a la línea 44 44 115.

¿Dónde puedo solicitar el cambio de suscriptor de los servicios?

¿Qué es y dónde puedo solicitar una separación temporal de cuentas de los servicios?

La separación temporal de cuentas es la generación de un cupón de pago para cancelar de manera independiente el servicio de energía, agua o gas en un determinado periodo de facturación.

Como lo indica su nombre, esta separación es temporal, es decir, los consumos del siguiente periodo continuarán llegando en la misma factura. Independientemente de que el servicio que deseas pagar separado, sea acueducto, energía o gas, siempre se suman los conceptos de tasa de aseo y alcantarillado para ser cancelados.
Puedes solicitar la separación temporal a través de:


¿Qué es un reclamo y dónde puedo realizarlo?

Un reclamo es la solicitud para que revise la facturación de los servicios públicos, de conformidad con los procedimientos del contrato de condiciones uniformes, la Ley 142 de 1994 y el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.

Si el reclamo que deseas presentar se debe a un alto consumo, te recomendamos primero verificar si se ha presentado alguna de las siguientes situaciones que pueden originar incremento en el consumo:

  • Cantidad de días facturados.
  • Incremento en el número de personas que habitan en la vivienda.
  • Adquisición de nuevos electrodomésticos y/o gasodomésticos, o mayor uso de los mismos.
  • Trabajos o reformas en el inmueble que hayan implicado el aumento en el consumo de los servicios.

Si no se ha presentado alguna de las anteriores situaciones, puedes:


Para presentar el reclamo debes ser el usuario del servicio en  la instalación objeto del reclamo, para personas jurídicas el representante legal o su apoderado, y en caso de tener pruebas o documentos para presentar la reclamación presentarlos en la misma.

Para garantizar el cumplimiento de tus derechos como usuario, ofrecerte una adecuada atención y dar cumplimiento a la normatividad vigente, los reclamos que envíes de manera escrita deben contener como mínimo lo siguiente:

  • Estar dirigida a EPM
  • Los nombres y apellidos completos de la persona solicitante y de su representante o apoderado, si es el caso, con su respectivo número de documento de identidad y dirección del inmueble sobre el cual estás realizando el requerimiento.
  • El objeto del reclamo
  • Las razones y argumentos en los cuales te apoyas.
  • La relación de documentos que acompañan el reclamo.
  • El nombre completo de quien interpone el reclamo.

¿Qué es una queja y dónde puedo reportarla?

Una queja es una solicitud mediante la cual cualquier persona, pone de manifiesto su inconformidad con la actuación de determinado o determinados funcionarios de EPM, o su desacuerdo con la forma y condiciones en que se ha prestado el servicio. Para presentarla puedes comunicarte con nuestra línea gratuita de atención al cliente 4444 115 en el área Metropolitana o 01 8000 415 115 a nivel nacional, en el horario de Lunes a Viernes de 7:00 a.m. a 8:00 p.m. y sábados de 7:00 a.m. a 3:00 p.m.

¿Qué es un daño y dónde puedo reportarlo?

Un daño es una solicitud que realiza cualquier persona a la empresa, para que evalúe y gestione una deficiencia o avería en la distribución del servicio de energía, agua o gas. Para reportarlo puedes comunicarte con nuestra línea gratuita de atención al cliente 4444 115 en el área Metropolitana o 01 8000 415 115 a nivel nacional los 7 días de la semana las 24 horas del día.

¿Dónde puedo consultar o realizar trámites relacionados con el servicio de Aseo?

El servicio de Aseo es prestado por diferentes entidades de acuerdo con el Municipio donde se encuentra ubicado el inmueble. Para el Municipio de Medellín puedes contactar a EMVARIAS, empresa del Grupo EPM, a través de la línea 4 70 50 00, y para otros Municipios, puedes identificar la entidad consultando en la factura de servicios, en  el ítem cobro otras entidades.

¿Qué es Seguro Vital y/o Asistencia Domiciliaria?

Asistencia Domiciliaria es un producto para la prestación de servicios de asistencia de emergencias del hogar y es propiedad de la firma A. B. S. RED ASSIST COMPAÑÍA DE ASISTENCIA MUNDIAL S.A.
Seguro Vital es una póliza para asegurar el pago de los servicios públicos domiciliarios y es propiedad de la Compañía Administradora de Seguros y Servicios COASSIST Ltda.

EPM tiene convenio con ambas empresas para la facturación y el recaudo de valores cobrados a las instalaciones que solicitan estos productos. Para obtener mayor información, debes comunicarte directamente con ellos en los teléfonos 3140008 para Asistencia Domiciliaria y 4443838 para Seguro Vital.

¿Qué es el cargo fijo?

El cargo fijo mensual corresponde al pago que cada usuario debe realizar para cubrir los gastos administrativos en que incurre nuestra empresa, para garantizar que el servicio de Agua y de Gas Natural estén disponibles permanentemente.


 Proveedores y contratistas

Soy proveedor y no tengo habilitado el ingreso al portal para validar mi pago, ¿qué debo hacer?

Recuerda que si eres proveedor, debes realizar nuevamente tu inscripción en el portal para validar tus pagos.

Quiero ser proveedor de EPM, ¿qué debo hacer?

Todos los requisitos y documentación necesaria, se encuentran detallados en el portal www.epm.com.co en el link: Proveedores y Contratistas: cómo ser proveedor o contratista, en la parte de Sistema de Información de Proveedores y Contratistas.

¿Cómo puedo consultar los comprobantes de pago de mis facturas?

Para consultar los comprobantes de pago de tus facturas debes ingresar al portal de Proveedores con tu usuario y contraseña y generarlos desde allí.

¿Cómo puedo consultar el estado de mis facturas?

Para consultar el estado de tus facturas, debes ingresar al portal de Proveedores con tu usuario y contraseña y consultarlos desde allí.

¿Cómo me puedo registrar en el portal de proveedores? 

Para registrarte en el portal de proveedores, debes ingresar a nuestro sitio web: www.epm.com.co, y en el portal Proveedores, selecciona la opción: "Registrar usuario".

¿Cómo realizo mi ingreso por primera vez al portal de proveedores?

Para entrar por primera vez al portal de Proveedores, debes ingresar el usuario y la contraseña asignada después de tu inscripción.

No he podido ingresar al portal de proveedores ¿qué debo hacer?

Primero debes validar que estás ingresando los datos de usuario y contraseña correctamente, en caso que el problema persista, se debe informar nuevamente, con el fin que se pueda reportar el caso y validar posibles problemas en la plataforma.

Olvidé mi información de ingreso al portal de proveedores (email, contraseña), ¿cómo puedo volver a ingresar?

Para recuperar la información de ingreso al portal de proveedores, es necesario que diligencies y solicites la actualización de su información como proveedor, entregando los soportes que la soportan al interventor(es) del contrato(s) que tienen con el Grupo EPM

Soy proveedor y requiero actualizar mi información, ¿cómo puedo hacerlo?

Para actualizar tu información como proveedor, es necesario que diligencies y solicites la actualización como proveedor, entregando los soportes al interventor (es) del contrato (s) que tienes con el Grupo EPM.

¿Por qué me llegó una notificación de pago por parte de EPM, pero éste no se ve reflejado en mi entidad financiera?

Los pagos efectuados por EPM, generan automáticamente una notificación al proveedor (siempre y cuando tenga correctamente registrado el correo electrónico; si tú como proveedor, recibes dicha información, significa que los recursos ya fueron girados a la Entidad Financiera del proveedor, recuerda además, que los pagos pueden tardar entre 1 y 3 días hábiles para verse reflejados en la cuenta; para este caso, se recomienda contactar directamente a la entidad financiera para obtener mayor información al respecto.

¿Por qué en el comprobante de pago que recibí,  el valor cancelado es inferior al valor de la factura?

El valor neto pagado de una factura al proveedor, puede resultar inferior al valor de la factura; ya que el Grupo EPM realiza las retenciones de ley (impuestos), además, hay que tener en cuenta que estas retenciones varian según el caso y condiciones de cada proveedor.  No obstante, en caso de que sigan existiendo diferencias, luego de tener en cuenta lo anterior, debes comunicarte con el comprador o el interventor para informar la situación.

¿Dónde puedo enviar a radicar las facturas / cuentas de cobro de EPM?

Las facturas hay que radicarlas en las Sedes y/o oficinas principales de cada Filial del Grupo EPM.

¿Cuáles son los requisitos que debe cumplir una factura/cuenta de cobro para que sea recepcionada?

- Ser un documento original y definitivo. En tal sentido no se aceptará una factura pro forma.
- Ser expedida por el vendedor de la mercancía y carecer de borrones, enmendaduras o adulteraciones.
- El documento debe estar denominado expresamente como factura de venta.
- Debe estar previamente impresa a través de medios litográficos, tipográficos o de técnicas industriales de carácter similar.
- La factura se recibe en original y cuando SE ANEXA copia de la misma, debe corresponder a la fiel copia de la original.
- Contener los apellidos y nombre o razón social.
- NIT del vendedor o de quien presta el servicio.
- Los apellidos y nombre o razón social.
- NIT del adquirente de los bienes o servicios, junto con la discriminación del IVA pagado.
- En la factura se debe visualizar un número que corresponda a un sistema de numeración consecutiva de facturas de venta y que se encuentre incluido en la numeración expresada en la resolución que se indica en el cuerpo de la factura.
- Se debe chequear que la factura contenga la fecha de expedición de la misma.
- En la factura debe contener la descripción específica o genérica de los artículos vendidos o servicios prestados.
- Incluir el valor unitario y discriminación del IVA del artículo en caso de encontrarse gravado con dicho impuesto.

¿Cómo puedo acceder al certificado de ingresos y retenciones?

El portal de proveedores tiene la posibilidad de descargar los certificados en mención, por lo cual, debes remitirte al portal en de proveedores, para que de acuerdo a tu necesidad realice la descarga.

¿Qué requisitos necesito cumplir para realizar la venta de una factura?

- Carta informativa de notificación de la venta de facturas, firmada por el Representante legal del Proveedor/Contratista y con la especificación de: Razón social, NIT, correo electrónico y teléfono, nombre y cédula del representante legal, así como la relación de la (s) factura (s) sobre la (s) cual (es) efectúa la venta. También debe contener los datos de la entidad a la cual se le vendieron las facturas (Razón social, NIT, dirección, teléfono, tipo y número de cuenta bancaria en donde se deben depositar los pagos).

- Adjuntar los certificados de cámara y comercio actualizados (no mayor a 30 días de expedición) de ambas empresas (Proveedor/contratista y comprador de la factura).

- Adjuntar el original del título valor debidamente endosado en la parte de atrás con la firma del Representante Legal del emisor de la factura y la fecha de negociación de la factura, adjuntar dos copias fiel copia de la factura original.

- Proveedores embargados no podrán acceder al beneficio y la solicitud les será devuelta.


 

 Inversionistas

¿Cuál es la actividad principal de EPM?

EPM es una empresa de servicios públicos domiciliarios, organizada bajo la figura de “empresa industrial y comercial del Estado”, de propiedad del Municipio de Medellín, fundada el 6 de agosto de 1955.  EPM imprime los más altos estándares internacionales de calidad a los servicios que presta: energía eléctrica, gas por red, agua y saneamiento.

EPM participa en el sector de energía a través de la generación, transmisión, distribución y comercialización de energía eléctrica,  y  de la distribución y comercialización de gas natural. En el sector de Aguas, brinda los servicios de acueducto, alcantarillado y recolección y tratamiento de aguas residuales

Conoce aquí nuestros servicios


¿Cuál es la infraestructura que por negocio y país tiene el Grupo EPM?

La siguiente es la principal infraestructura de negocio por país del Grupo EPM:


Colombia:


  • Energía (Generación, Distribución, Transmisión)


    • 29 centrales hidroeléctricas (3,050 MW)


    • 3 centrales térmicas (544 MW)


    • 1 parque eólico (19 MW)


    • Líneas T&D (185,636 km)


    • 321 Subestaciones


    • 250,604 transformadores


  • Gas


    • Red de Gas Natural (7,152 km)


    • 16 Estaciones de servicio de Gas natural


  • Aguas


    • 29 plantas de agua potable


    • Redes de aguas residuales (4,983 km)


    • 2 plantas de tratamiento de aguas residuales El Retiro y San Fernando (1,800 lps). Parque Planta de Tratamiento de Aguas Residuales en construcción (ubicada en el municipio de Bello, Antioquia).


  • Gestión de Residuos Sólidos


    • Recolección, transporte y disposición final de residuos sólidos (1,800 ton. por día)


    • 1 relleno sanitario para la disposición final de los residuos sólidos


    • 125 camiones



Guatemala


  • Energía (Distribución, Transmisión)


    • Líneas de T&D (15,813 km)


    • 76 Subestaciones


    • 66,789 transformadores



El Salvador


  • Energía (Distribución, Transmisión)


    • Líneas de T&D (10,571 km)


    • 27 subestaciones


    • 21,270 transformadores



Panamá


  • Energía (Generación, Distribución, Transmisión)


    • Bonyic Central hidroeléctrica(32 MW)


    • Líneas de distribución (10,610 km)


    • 15 subestaciones


    • 28,777 transformadores



Chile


  • Aguas


    • 2 plantas de desalinización (756 lps)


    • 2 plantas de agua potable (1235 lps)


    • Red de agua potable(300 km)


  • Energía (Generación)


    • Parque eólico – Los Cururos (110 MW)



¿Cuál es la calificación de riesgo de EPM?

En el ámbito nacional, EPM tiene calificación de riesgo “AAA” por Fitch Ratings Colombia S.A. SCV, con perspectiva estable, otorgada a su capacidad de pago y al Programa de Emisión y Colocación de Bonos.

En el ámbito internacional, EPM cuenta con calificación de riesgo “BBB+” con perspectiva estable por Fitch Ratings Colombia S.A. SCV y “Baa3” con perspectiva positiva por Moody´s, ambas otorgadas a su capacidad de pago y programas de emisión de bonos internacionales.

¿Cuál es la política de dividendos de EPM?

El Convenio Marco de Relaciones entre el Municipio de Medellín y Empresas Públicas de Medellín E.S.P. establece en las obligaciones de EPM, Capítulo 2, numeral 2.2.2 Transferencias al Municipio:
“Si bien el Acuerdo Municipal No. 69 de 1997 del Concejo de Medellín, en su artículo 13, dispone que el porcentaje de excedentes financieros de Empresas Públicas de Medellín E.S.P. que se transfieran al Municipio no puede ser superior al 30%, en el presente Convenio se establece que podrá haber transferencias adicionales definidas y acordadas entre ambas entidades, considerando, por un lado, los requerimientos financieros del Municipio para programas específicos de inversión, y por el otro, las necesidades financieras de E.E.PP.M. E.S.P. para su propia gestión, de modo que no se ponga en riesgo la viabilidad empresarial ni su expansión ordenada. En todo caso, las transferencias adicionales deberán ser autorizadas mediante acuerdo del Concejo Municipal, con la debida sustentación del Alcalde en la que consten expresamente los efectos que sobre las finanzas de EE.PP.M. E.S.P. tendrán dichas transferencias extraordinarias.”

¿Cuál es el marco regulatorio de los servicios públicos que ofrece EPM?

La regulación y legislación para los servicios de electricidad, gas natural, agua y alcantarillado de las empresas en Colombia se refiere a, entre otras cosas, las licencias, permisos y otras autorizaciones, así como a las tarifas que EPM puede cobrar por sus servicios, los términos y condiciones aplicables a los contratos de los estos servicios, la capacidad de EPM para recuperar las distintas categorías de costes y la adquisición, construcción y disposición de las instalaciones. En particular, CREG y CRA regulan las tarifas que EPM está autorizada a cobrar a sus clientes respecto a la disposición de distribución y transmisión de electricidad y servicios de distribución de gas natural, servicios de agua y recolección y tratamiento de aguas residuales, respectivamente.

¿Cuál es el límite de participación en el mercado de generación en Colombia?

La regulación actual en materia de generación  (Resolución CREG 060 de 2007) establece que la principal medida de participación de mercado es el porcentaje de energía en firme que uno de los agentes tenga. De acuerdo a lo anterior, ningún participante de mercado puede tener más del 30% del total de la energía en firme del país. Si alguna de las compañías de generación está en el rango de participación de mercado entre el 25% y el 30%  y el índice de Herfindahl Hirscman (IHH), una medida de concentración del mercado, es igual o superior a 1,800, dicha compañía queda sujeta a la vigilancia de la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios (régimen de libertad vigilada). Si la participación de mercado de energía en firme de alguna de las compañías de generación en Colombia supera el límite de 30%, dicha compañía deberá vender el exceso de energía en firme para cumplir con la regulación.



Asesor virtual

Si tienes alguna otra duda, te invitamos a contactar a nuestro Asesor Virtual

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 Tarjeta Grupo EPM

¿Qué hacer en caso de pérdida o robo de tu Tarjeta Somos?

Si pierdes o te hurtan tu Tarjeta Somos, debes llamar a la línea 4444800, marcar la opción 2 y reportar la pérdida o robo. Si eres un cliente que habita en el área metropolitana de Medellín podrás reclamar tu tarjeta nueva máximo en tres (3) días hábiles. Si eres un cliente que habita en municipios por fuera del Valle de Aburrá, este procedimiento tardará siete (7) días hábiles.


¿Cómo solicitar el cambio de dirección de cobro de tu factura de servicios públicos?

Para tramitar esta solicitud, te damos estas opciones para que elijas la que te resulte más cómoda:


  1. En las oficinas de atención al cliente de EPM ubicadas en sótano 2 Edificio EPM, Copacabana, Girardota, Barbosa, Bello, El Bosque, Miguel de Aguinaga, Itagüí, Caldas y Más Cerca Floresta o en las oficinas de los municipios donde está habilitada la Tarjeta Somos, presentas una carta impresa que deberás radicar al momento de entregarla, el original de la última factura de servicios públicos de la dirección de destino (no es necesario que esté paga) y la copia de la cuenta de servicios públicos de la dirección para donde solicitarás el cambio. Ten presente que la tarjeta no debe tener cuentas con saldos pendientes de pago, es decir, debes estar al día.

  2. Enviar una carta al número de fax: 356 91 11.

  3. Correo electrónico: enviar un correo a la dirección epm@epm.com.co con la siguiente información: nombre completo del tarjetahabiente, número de cédula, número de la Tarjeta Somos, dirección en la que está recibiendo actualmente la factura de la Tarjeta Somos, dirección en la que desea recibir la factura de la Tarjeta Somos y el número telefónico de contacto.

¿Qué pasa si me atraso en el pago de las cuotas?


Si tienes de 1 a 4 cuentas vencidas, tu Tarjeta Somos será bloqueada, cuando esté nuevamente al día está se desbloqueará automáticamente. Si dejas vencer 5 cuentas perderás tu tarjeta de forma definitiva, no volverás a recibir facturas y para ponerte al día deberás negociar el acuerdo de pago con la entidad de cobro autorizada por EPM; en esta etapa deberás asumir el costo de honorarios, estos dependerán de la antigüedad de los valores en mora.
Ten en cuenta que a partir de la segunda cuenta vencida serás reportado de forma negativa a las centrales de riesgo, y eso afecta tu historial crediticio.


¿Cómo hago para refinanciar la deuda?

a. Cambio de forma: puedes cambiar el número de cuotas que pactaste inicialmente, para ello debes acercarte a una oficina de atención al cliente de EPM. Recuerda que debes estar al día en los pagos y solo se permite un máximo de 48 cuotas para financiar las compras.

b. Financiación de cuotas facturadas: aplica cuando no tienes capacidad para pagar las facturas que tienes pendientes. Solo se financian las cuotas facturadas, esto puede hacerse solo cuando se tiene de 1 a 4 cuentas vencidas. Para ello, también debes acercarte a una oficina de atención al cliente.

c. A partir de 5 cuentas vencidas: debes negociar un acuerdo de pago a través de la entidad autorizada por EPM, este debe hacerse por el total de la deuda. Si eliges esta opción no debes desplazarte a ninguna oficina, pues la agencia de recuperación de cartera de EPM te estará contactando para darte alternativas de pago.

¿Cómo consultar el saldo de la tarjeta?

Puedes consultar el saldo que tienes disponible en tu Tarjeta Somos a través de:
Datafono de los Aliados Comerciales
Oficinas de EPM: Sótano 2 Edificio EPM, Copacabana, Girardota, Barbosa, Bello, El Bosque, Miguel de Aguinaga, Itagüí, Caldas, Más Cerca Floresta y Belén, Oficinas de los municipios, por fuera del Valle de Aburrá, donde tenga presencia la Tarjeta Somos.
En la línea 355 60 05 (llamada local), marcas la opción 2 y allí te informarán el proceso para consulta de saldo.


Más información sobre tu Tarjeta Somos 
 Cuéntame

¿Por qué cambió el formato?

Porque EPM quería tener un medio de comunicación permanente con los clientes en el cual además de dar información pudiera generar conversaciones con ellos, educarlos sobre la prestación de los servicios públicos, su uso eficiente y seguro y destacar los liderazgos y el quehacer comunitario

¿Es un medio para hacer publicidad?

No, es un medio a través del cual EPM quiere propiciar el diálogo permanente con sus clientes y la comunidad.  Para ello desarrollará contenidos relacionados con los servicios que presta, los proyectos que desarrolla, las acciones de responsabilidad social que ejecuta e invitará a quienes reciben el medio a opinar sobre los temas publicados, a sugerir nuevos contenidos y a que visiten nuestras cuentas de redes sociales y el portal www.epm.com.co para ampliar la información. También se quieren destacar las personas de la comunidad que trabajan por mejorar su entorno.

¿Por qué cambió el tamaño de la factura?

No, el tamaño sigue siendo el mismo, lo que sucede es que se cambió la orientación del papel es decir, de horizontal a vertical.  Si las personas tienen facturas anteriores pueden hacer el ejercicio de comparar el tamaño con la nueva y se darán cuenta que es el mismo.

¿Por qué están gastando más papel?

Por el cambio en la orientación del formato se tiene la sensación de que se está gastando más papel pero no es así.  De hecho, el papel que se está usando para imprimir la nueva factura es ecológico.  En el proceso de producción de la factura se cuenta con la certificación FSC (Forest Stewardship Council), que es una organización internacional que promueve el uso responsable de las plantaciones forestales.  Esta certificación garantiza que el papel es elaborado con madera de plantaciones de bosques gestionados de manera sostenible.  Es importante aclarar que el papel ecológico no es necesariamente el que es de color beige.

Por otra parte, nuestros clientes pueden elegir si desean recibir la factura en formato impreso o en formato digital directamente en su correo electrónico. Quienes deseen recibirla en formato digital pueden inscribirse a través de la sección Factura Web de nuestro sitio web: 

¿Por qué se está corriendo la tinta?

Se están utilizando tintas a base de agua que son más amigables con el ambiente que las tintas a base de solventes y por eso se está dando esta situación sin embargo, se está trabajando con el proveedor, en un plan de acción para minimizar ese efecto. 

¿Por qué los servicios están llegando más caros¿es que están cobrando el cambio de la factura?

El nuevo diseño de la factura no generará costos adicionales para el usuario. Por el contrario, con este cambio, se lograron eficiencias operativas y de gestión en el proceso de facturación. 

En cuanto al costo de los servicios hay que decir que este está determinado por la forma como las personas usan los servicios públicos y que son estas quienes pueden controlar que la factura llegue alta o baja.

En la sección informativa que tendrá Cuéntame, mensualmente se darán recomendaciones de uso eficiente y seguro de los servicios, se explicará el  consumo de energía (electrodomésticos), gas (gasodomésticos) y agua (hidrosanitarios)  en el hogar, entre otros temas.

¿Por qué no aprovecharon el cambio del formato para hacerla más sencilla?  La factura sigue siendo muy enredada

La nueva factura aporta elementos gráficos de mayor impacto visual y que facilitan el entendimiento de los conceptos. 

Debe tenerse en cuenta que la factura es un documento legal que está regulado por las diferentes entidades que vigilan la prestación de servicios públicos en Colombia, por lo tanto debemos garantizar que cuente con la información normativa para que no pierda su validez. Adicionalmente, en este documento están incluidos todos los servicios que presta EPM y aquellos con los cuales se tienen convenios de facturación conjunta como la tasa de aseo, el alumbrado público, etc.

¿Por qué en el nuevo formato no se está incluyendo la información de las financiaciones? 

La decisión se tomó por eficiencias operativas (menos papel), disponiendo de otros medios para la consulta de las financiaciones, a través del portal de Factura Web  (previo registro del usuario); la Línea 44 44 115 y nuestras oficinas de atención al cliente.  De acuerdo con las solicitudes de los clientes, se determinó que el detalle de las financiaciones se volverá a incluir en las facturas impresas.  Sin embargo y teniendo en cuenta las solicitudes de los clientes, se está analizando la mejor forma de incluir el detalle de los cobros financiados en el nuevo formato de la factura.

¿A quién y cómo se asignó el contrato?

Para el desarrollo de la nueva factura EPM se apoyó en Cadena, empresa con la cual ya se tenía el contrato para la impresión. No se celebraron contratos nuevos.

¿No cree que en vez de realizar esta inversión tan elevada en un nuevo formato, podrían haber destinado esos recursos para solucionar problemáticas como las de los desconectados?

En EPM venimos analizando y estudiando las causas de la morosidad, que son las razones por las cuáles un usuario se queda sin servicio, bien sea suspendido (a las dos cuentas vencidas) o desconectado (después de 7 cuentas vencidas). Hemos encontrado que este es un problema multidimensional, es decir que existen muchos factores que generan que un usuario llegue a este estado y que trascienden el marco de actuación y alcance de una empresa de servicios públicos. 

Sin embargo, la Empresa trabaja permanentemente en pro de sus usuarios y por ello, ha impulsado soluciones importantes como las ofertas prepago y paga a tu medida, Como la situación tiene varias aristas, se requiere de un compromiso de diferentes entidades que apalanquen el desarrollo de iniciativas que promueven la sostenibilidad y la calidad de vida de los usuarios.

Si EPM está incentivando a que la gente se inscriba se pase a la factura digital, ¿por qué un nuevo formato de factura física?

El nuevo formato de factura atiende las necesidades de los usuarios que quieren recibirla de forma digital o impresa, lo que significa que el formato es el mismo, independiente del medio por el cual decida recibirlo el usuario. 

El uso de las alternativas digitales facilita el acceso, con agilidad y disponibilidad de la información en cualquier momento, pero de todas formas la Empresa es consciente de las necesidades y expectativas de sus usuarios, y por ello tiene a disposición, la factura física para los usuarios que prefieran esta modalidad o que no tengan acceso a internet.